留学中。写真はSeattleのEMP。現在ボランティアApply中。22歳。Microsoftの街Redmond WA在住。ホントはTsukubanian                  


by eagle-1009
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ほてりんぐ

 僕は昼食を外で取ることが多いです。
 
 気分転換になることや、少しザワザワした場所の方が勉強や読書に集中できることなどからです。(長居する客って店側からすれば最悪の客なんでしょうけどね;笑)
 最近はファーストフードのWendy'sに良く行きます。
 先日も昼にWendy'sに行くと、隣の席でスーツの一団が食事を取りながら何か議論していました。
 
 「ファーストフード業界で自社のシェアを増やすには、現在のサービスのどこを改善すればよいのか」
 
 なんとWendy'sの社員でした。一人が言います
「わが社にはマクドナルドのような巨大な資本や、モスバーガーのような高級志向での差異化といった強みがない」。
 では味を、価格を、と議論がexciteして険悪なムードになってしまいました。
 
 先ほども言いましたが、僕はWendy'sが好きです。マックやモスよりもダントツです。
 それは、低価格で高品質のおいしいバーガーやポテトを提供していること、サイドメニューが豊富なこと、タバコが吸えること、色々ありますが、一番の決定打は従業員のサービスです。
 
 経済学の中にホテリング問題というものがあります。
 同じ線分上に二つの企業が存在したときに、線分上のシェアを互いに奪い合う企業は最終的に線分の二等分線上に互いに接するようになる(シェアが半分ずつになるように陣取るということ)。
 これを応用すると、コカ・コーラがペプシ・コーラに何故業界のシェアを削られてしまったのか、二大政党制では何故両党の政策が似通ってきてしまうのかを説明することができます。
(勉強不足なので証明とかはできませんよ、僕は;泣)
 ファーストフード業界では現在、マクドナルド、モスバーガー、ロッテリア、Wendy'sが主に最大手だと思います。
 確かに「味」や「価格」では業界のシェアは四等分されてしまってWendy'sが抜きん出ることは難しいでしょう。
 
 では従業員のサービスはどうでしょうか。Wendy'sでは余程の混雑でない限り、結構な確率でおねーさんが笑顔で食べ終えたトレイを片付けてくれます。
 初めてのときは衝撃でしたね。ハンバーガー食いに来ただけなのにそんな細かいところまで気を配ってくれるとは。
 すでに資本が大きく、マニュアルが管理されている他の企業に対して、バイト・従業員関係なく客に対するサービス精神を心の中にもっているWendy's。
 もしこのWendy'sが本気でサービスの充足に重点的に乗り出したら、セルフサービスが常識となっている他の企業に対してかなりの比較優位をもつことになるんじゃないでしょうか。
 「あそこの店は店員の雰囲気がいいから」
リピーターの増える飲食店は料理の味もさることながら、お客様に心地よい環境を提供できるかどうかが鍵です。
 コンビニと同じくらい全国的に普及したためにサービスのレベルが満足ではないファーストフード業界で、レストランやカフェ並みのサービスを提供することが出来るならば、味と価格さえ妥当であれば長期的にリピーターが増えるのはその企業でないでしょうか


……どうですかWendy'sさん?
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by eagle-1009 | 2005-05-29 02:38 | tHink about it!